Как рассказали «Известиям» в аппарате заместителя председателя правительства Российской Федерации — руководителя аппарата правительства Дмитрия Григоренко, перезагрузка предусматривает: переход от разрозненных сервисов к «жизненным ситуациям»; внедрение строгих стандартов качества; персональную ответственность сотрудников ведомств за каждую услугу.

«Людям нужны не отдельные услуги, а готовые решения для жизненных ситуаций. Когда человек выходит на пенсию, открывает бизнес или оформляет документы при рождении ребенка, он должен получать все необходимые услуги пакетом. Без необходимости разбираться в нюансах работы разных ведомств и сбора лишних документов. Каждая услуга должна быть удобной и быстрой. И неважно, где человек её получает — в большом городе или маленьком поселке. Чтобы это обеспечить, введены стандарты качества госуслуг и назначаются кураторы каждой из них, — сказал журналистам «Известий» Дмитрий Григоренко.

Как отметили в аппарате, для упрощения работы по предоставлению государственных услуг в их запуске в каждом регионе страны используются специальные «конструкторы», блоки которого сотрудники ведомств могут заполнить в соответствии с региональной спецификой услуг.

Важной частью перезагрузки становятся кураторы, в обязанности которых входит работа с обратной связью от граждан, обеспечение развития той или иной услуги, а также устранение сбоев и ошибок системы. При этом человек, обращающийся за сервисом, будет точно знать, кто несёт персональную ответственность за его качество. На данный момент ответственные сотрудники ведомств назначены по 725 федеральным госуслугам.

Переход к архитектуре в формате «жизненных ситуаций» это, как считает доцент Института экономики, управления и права МГПУ Вадим Ковригин, давняя тенденция развития интернет-порталов. Многие банки, некоторые некоммерческие и бизнес-проекты переформатировали свои платформы именно в такой вид.

Исследования пользовательского опыта порталов показывают, что эффективность сервисов оказывается наивысшей, если они находятся в одном-трёх кликах мышью от главной страницы, рассказывает эксперт. И эта эффективность резко снижается, если на объёмном портале необходимо переходить до нужного сервиса в подменю более трёх раз.

— Изучение поведенческой модели людей и её учёт при разработке стандартов использования «жизненных ситуаций» облегчат применение приложения для большинства пользователей, — полагает гендиректор информационно-аналитического агентства «TelecomDaily» Денис Кусков.

Как сообщили изданию в аппарате Дмитрия Григоренко, до конца 2030 года планируется обеспечить перевод в электронный формат 99% массовых социально значимых услуг. Сейчас реализовано 90%.